【4篇】12345政务服务市长政府热线办理工作制度

交通运输局12345政务服务热线办理工作制度（1）
　　　　12345政务服务热线事关民生，其办理结果直接反映了部门的作风建设和执行能力情况。为进一步加强局12345政务服务热线事务处置工作顺利开展，按照《x新区12345政务服务便民热线运行管理实施细则》要求，实现群众诉求“事事有回音、件件有落实”的工作目标，有效提升政务服务效率和质量，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题，展现交通服务大众的良好形象，特制定交通运输局12345政务服务热线办理工作制度，请各承办科室遵照执行。
　　　　一、12345调度处理制度
　　　　局主要领导为12345工作的第一责任人，分管领导为具体责任人，各科室处置人员为直接责任人。局主要领导每年至少亲自调度一次12345工作，分管领导每季度至少调度一次12345工作。
　　　　二、接收分办制度
　　　　局安全法规科负责区级12345热线中心转办件的接收、分派及上报工作，在接到区12345政务服务热线转办工单后，根据工单内容，及时反馈至相关科室，各承办科室在接到工单后，不得推诿，迅速办结后，将办理情况反馈至安全法规科进行系统上报。
　　　　三、限时办理制度
　　　　各承办科室在接到分派工单后，及时与诉求人取得联系，尽量缩减工单的办理时限，如遇政策咨询类事项，应即时回复来电人，最长不超过1个工作日。其他工单的办理应当在限办结时限内完成，并将办理情况反馈至诉求人，对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及解决时限；来电人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的以及应通过司法途径解决的，应向来电人做好解释说明。避免因处置不及时或反馈不到位而造成不满意的情况发生。
　　　　四、延期和回退制度
　　　　对于转办事项，安全法规科认为不符合本单位职责范围内的，将写明原因直接退回，对于安全法规科无法判断是否属于本单位职责范围的已接收工单，承办科室在接到该工单后，应在当日内回退。回退工单必须注明不属于本单位管辖的政策法律依据等正当理由，并尽可能指明正确的承办单位，否则易造成12345政务服务热线平台会退回办理单重新办理。对于投诉类事项和比较复杂的热线事项在办理时限内不能办结的，承办科室向来电人沟通解释延期原因和拟延期时限后，需在办理时限内提前1个工作日提出延期申请，并说明延期原因、延期时限及与来电人沟通情况。延期时限根以上级核实延期时限为准。
　　　　五、重点督办制度
　　　　对通过12345政务服务热线反映的重大问题和安全生产紧急事项实行重点督办，安全生产紧急事项各承办科室应在当日办结，其他重点督办事项3个工作日内办结，办理结果由承办科室负责人审核后，交由分管领导审核后反馈至安全法规科或者办公室进行上报。
　　　　六、保密制度
　　　　热线工作承办科室及其承办工作人员，应严格遵守保密规定，不得泄露国家秘密和公民反映的不宜公开的内容，保护个人隐私，不得将控告、举报材料和来电人信息及有关情况泄露给利益相对人及无关单位和个人。
　　　　七、责任追究制度
　　　　因处理不及时导致承办工单逾期的或因承办处理不及时、不认真导致工单不满意的；因处置不当造成重大影响的；因个人信息泄露，产生不良影响的，将视情况追究相关承办科室及人员责任。
　　　　
x市教育体育局12345市长热线办理工作制度（2）
　　　　为切实做好12345市长热线办理工作，充分发挥其密切联系群众、为民排忧解难的作用，特制订本制度。
　　　　一、工作宗旨
　　　　认真贯彻落实“三个代表”重要思想，坚持以人为本，群众利益至上，全心全意为人民服务。通过受理群众来电，拓宽政府部门与人民群众联系的渠道，密切与人民群众的关系，了解民情、反映民意、集中民智、为民造福。
　　　　二、工作职责
　　　　1、每天准时上12345市长热线，查看有无交办事项；
　　　　2、根据市政府领导交办事项，认真办理群众来电或投诉的问题，确保答复让群众满意；
　　　　3、负责处理市领导交办的其他事宜。
　　　　三、工作原则
　　　　1、领导负责制原则。各分管领导为12345市长热线办理工作直接责任人；各科室负责人为直接承办人。各科室要切实做到认识到位、人员到位、责任到位、措施到位、落实到位。对重大问题和热点难点问题，主要领导亲自阅批，亲自组织办理。
　　　　2、群众满意原则。把群众满意不满意作为衡量办理工作的根本标准。
　　　　3、分级负责、归口办理原则。坚持“谁主管，谁负责”，对群众反映问题实行归口办理，不允许推诿扯皮或上交矛盾。涉及两个或两个以上科室的问题，由办公室根据实际情况明确牵头科室，其他科室要积极配合，共同做好办理工作。
　　　　4、限时办结、承诺服务原则。对群众来电反映的问题，根据所反映问题的性质，实行限时办结，承诺服务。对于一些比较简单、政策有明确规定的咨询类事项，要当场予以答复；对于需调查处理的事项，承办科室要在受理后2个工作日内通过书面形式报告办理结果。
　　　　5.实事求是、注重实效原则。办理工作要坚持对群众高度负责，尊重客观事实，依法按政策办事，注重办理实效，做到取信于民。凡符合法律政策规定而且能够办理的事情，要立即办理；条件不具备、一时解决有困难的，应向群众讲明情况，并积极创造条件，争取尽早解决；对超越法律政策规定或不合理的要求，要耐心解释，讲明道理，取得群众的理解。
　　　　6.责任追究原则。对办理工作不重视、推诿扯皮、解决问题不及时、造成严重后果的科室，要对有关责任领导和责任人实施责任追究。
　　　　
12345政府服务热线工作制度（3）
　　　　x市12345市长热线是市政府为了服务民生、了解民情，加强政府与群众的沟通，解决群众生活中遇到的实际困难而建立的多媒体自动化网络系统。负责市长热线电话及网络的受理、督办和反馈等工作。x市所辖各县市（区）政府、开发区管委会、阜合产业园、市政府各组成部门以及与市民生产生活密切相关的80多家部门单位为市长热线网络成员单位，形成了以市长热线办公室为主体、网络成员单位相互联系配合的工作网络机制。
　　　　一、工作职责及受理范围
　　　　1、工作职责
　　　　以12345政府服务热线为平台，全面整合市政府各部门及公用企业事业单位政务服务热线电话（长号码），统一使用“12345”市长热线电话，并增加短信、网络等咨询诉求渠道，集中受理群众各类咨询诉求，有效解决群众多头诉求、重复诉求问题，着力提高政府公共服务能力和质量。
　　　　2、受理范围
　　　　市政府热线服务平台受市政府委托，代表市人民政府，受理各类人民群众、社会组织和外来投资者的投诉、举报、批评、意见、建议和咨询。
　　　　3、对政府机关、公用企事业单位工作的意见、建议和批评；
　　　　4、对政府机关、公用企事业单位工作人员工作作风、服务质量、办事能、违法违规行为等方面的投诉、举报、意见和批评；
　　　　5、对经济建设、社会公用事业、城市建设与管理等方面的意见、建议和批评；
　　　　6、反映社会生产生活中的热点、难点问题；
　　　　7、向政府机关、公用企事业单位求助的事项；
　　　　8、对政策规定、政务公开、公共服务、办事指南等方面的咨询；
　　　　9、政府职责范围内的其他有关问题。
　　　　10、涉及军事、司法、人大、政协机关和党务、信访等方面的投诉、举报、批评、意见、建议和咨询，不在受理范围，引导诉求人直接向有关机关诉求、咨询。
　　　　11、工作机制
　　　　市长热线服务平台建立“统一受理、分级负责、归口办理、协同处理、限时办结、首接负责、回访调查、热线联动、目标管理”等机制，24小时全天候运行，实现“一个电话打进、一个路径发帖、一个平台受理、一个尺度考核”。
　　　　二、受理渠道
　　　　市长热线电话0558-12345，市长热线微信平台，省长热线电话，人民网地方领导留言板省长、市长留言，x市人民政府政务微信、微博及安徽省人民政府政务微信、微博受理的市民诉求，群众来信来访等。
　　　　三、办事机构
　　　　1、市长热线电话办公室
　　　　市长热线电话办公室设置在市政府办公室，为市政办内设科室，负责市长热线服务平台日常管理工作，向市政府办公室负责。
　　　　2、市长热线服务平台
　　　　市长热线服务平台分设前台受理、后台管理。电话受理中心、网络受理中心承担前台受理，交办督办中心承担后台管理，共同承担受理、交办、督办、回访、调查、审核、监察、公开等工作。
　　　　3、办理流程
　　　
　　　　四、工作考核
　　　　市长热线办对承办单位办理情况进行工作考核。考核结果纳入市级党政机关目标考核，同时作为党风廉政建设和机关效能建设、群众满意度调查、政风行风评议等方面考核重要依据。
　　　　
x市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法（4）
　　　　第一章 总则
　　　　第一条 为规范x市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，提高政府为企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《x省政务服务便民热线整合优化工作方案》（x办发〔2021〕x号）、《x省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（x办函〔2022〕x号）、《x市政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（x办发〔2021〕x号）要求，结合我市实际，制定本办法。
　　　　第二条 12345热线指由市政府设立，通过电话、网站、微信等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。
　　　　第三条 12345热线按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展工作。各县（区）人民政府、市级各部门（单位）、分中心热线管理机构处理企业和群众的诉求及进行相关管理工作，适用本办法。
　　　　第二章 职责分工
　　　　第四条 市政府办公室负责全市12345热线工作的统筹协调和重要事项决策。各县（区）人民政府负责组织领导本地区12345热线管理工作，及时研究热线工作中的重大问题，加强12345热线工作保障，并将12345热线所需经费纳入同级财政预算。
　　　　第五条 市政务服务和大数据局负责x市12345热线的建设、运行、管理和督办考核，指导和监督全市12345热线工作，组织实施本办法。主要职责：
　　　　（一）负责x市12345热线日常运行管理、热线队伍建设、一线热线人员的业务培训，协调解决12345热线运行中的突出问题，以及跨层级、跨区域的诉求事项，对分中心热线业务运行，以及各县（区）人民政府和市级各部门（单位）诉求办理工作进行指导和综合评价。
　　　　（二）做好全市12345热线数据管理和业务协同，完成全市12345热线数据实时、完整、准确向上级热线平台汇聚，同时建立热线运行定期分析报告制度，运用大数据分析功能，整理社情民意，为市委、市政府科学决策提供数据依据和信息支持。
　　　　（三）负责对上级热线平台交办的属于本地职能范围内的诉求事项进行办理或转交办理，并及时反馈办理情况。
　　　　（四）拓宽12345热线管理思路，积极实施12345线下“代办服务”，提升网上为民服务办实事工作水平。
　　　　（五）组织市级有关部门（单位）建立、完善、维护热线知识库。
　　　　（六）完成上级交办的其他相关工作。
　　　　第六条 县（区）12345热线管理机构主要职责：
　　　　（一）负责对市级热线平台交办的属于本地职能范围内的诉求事项进行办理或转交办理，并及时反馈办理情况。
　　　　（二）负责对辖区内承办单位进行业务指导、评价和通报，组织相关工作人员的管理培训。
　　　　（三）组织建立、完善、维护本地12345热线知识库。
　　　　（四）完成上级交办的其他相关工作。
　　　　第七条 分中心热线管理机构的主要职责：
　　　　（一）负责分中心热线的建设和运行管理，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。
　　　　（二）负责将热线专业知识库和相关数据全面实时共享至12345热线平台。
　　　　（三）负责按时办理12345热线转办的诉求事项。
　　　　第八条 各级政府所属职能部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是12345热线的承办单位（以下简称承办单位），各承办单位要明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。主要职责：
　　　　（一）建立健全12345热线事项办理工作机制，规范工作流程，明确相对固定的热线联络员和专（兼）职工作人员。
（二）负责按时办理12345热线转办的诉求事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈

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