汽车修理厂管理方案，汽修厂管理制度

为了规范售后流程，提高运营质量与效率，维修结算管理制度核心事项有几条建议：

NO1.预收维修款登记与冲账

1.预收维修款，需由收银员开具收款收据，收据上注明客户名称、车牌号（无车牌号时需登记车架号）及联系电话；

2.在收银处配备《预收款核对本》，方便业务员监督、核对、查询客户预收款信息；

3.收到预收款时，由服务顾问在《预收款核对本》中登记客户名称、车牌（无车牌号时需登记车架号）联系电话及预收金额，同时经办人签名；

注：

1.有的公司预收款收据是一式三联，财务一联，服务部门一联，客户一联；也有的公司在操作的时候由财务从明细账查询，那么这个动作就影响了效率，但比较稳妥；当然信息系统如果应用的好，业务部门应在系统内下预收内容，结算收款打印，系统自动推送财务凭证，消费的时候结算选择冲预收的方式。

2.至于发生预收就有很多形式，不再列举。建议不要把押金性质的款和预收性质的款在一个科目核算，押金是“其他应付款”，性质不一样。

NO2.结算单中零结算单的处理

1.DMS系统中零单，只能有服务经理经审批后删除，每周一删除上周系统零单记录；

2删除零单前，需备份好零单信息，由前台主管提交，财务经理核对并签字，服务经理签字后才能在DMS系统中作删除操作；

注：

店内招揽活动、厂家活动、事故车进场后下单不维修，都有可能产生零结算，除非厂家有要求，否则不建议对零单结算进行删除，不利于内控和数据分析。

NO3.返修车辆进场处理

1.服务顾问在询问客户后，确认为返修车辆进场的，应在第一时间告知车间，由车间主管通知技术总监来处理第二次进场维修事宜，前台必须开具维修返工结算单。

2.前台故意隐瞒返修车辆信息或者不正确记录返修客户信息，每次处罚当事服务顾问200元/单。

注：返修是车间维修质量管理和客户满意度管理的一个重要事项，很多公司通过反结算原来工单操作，也有不进行系统操作的现象，一要控制反结算权限，二要加强在修车盘点，三返修车结算单客服要签字。

NO.4索赔业务操作流程与制度

1.索赔单据要求：服务顾问查询保养记录如规范并符合索赔资质，开具索赔单据签字，收集购车发票；

2.保管购车发票、保养手册第一页复印件存档；

3.维修技师必须做电子报告，并按规范打卡；

4.技术经理需要对超过3000元的索赔做技术问询，工单签字并，形成反馈报告；

5.索赔车辆索赔不能收集符合要求的影像与录音，同时按照委托书号文档存档，如遇仓库缺配件由服务顾问打印订货单，客户缴纳一定比例订货押金，服务顾问、维修技师、技师经理、索赔主管签字方可定货，责任人服务经理；

6.每天服务顾问索赔单据必须在当日17.00前上交至索赔主管，并在“索赔单据汇总表”签字确认，索赔主管将服务顾问提供的索赔单据审核汇总；

7.索赔主管监督当日索赔委托书并在48小时内在系统中完成申报；

8.索赔专员完成申报后，必须归档索赔申请单，技术记录、旧件标签、故障照片、录音、视频、电子报告七项资料；

9.索赔单据申报完毕，旧件按厂家要求当日入库，分类摆放。并做好每日台账，便于查询；

10.索赔专员每周一整理上周厂家批复信息邮件形式提报服务经理/财务经理；

11.索赔专员及时追踪索赔进度并负责厂家沟通；

12.索赔主管负责售后部索赔业务及流程的相关培训，确保以上流程得到执行。

13.服务顾问当日索赔单据过账后17.00如不上交，第二日将不给于申报，自动归类普通维修，由服务顾问自行承担，除特殊情况可与索赔主管，前台主管，服务经理沟通，三方签字确认方可申报；

14.维修技师必须做电子报告，与索赔作业打卡，如在审核中申报单据时发现无电子报告或无打卡记录由技师自行承担；

15.如遇到服务顾问拒绝索赔车辆，简称据单罚款人民币100元/单；

16.服务顾问填写索赔委托书，客户故障描述必须是客户的原始抱怨，维修技师对故障描述要真实、准确、完整，如因索赔委托书上面的单据少故障描述，或是技师故障描述不准确或者随意填写而导致拒赔由当时人承担；

17.每张索赔委托书在发生索赔期间，维修技师必须准确的告知服务顾问维修完毕和交车时间，确保服务顾问索赔委托书的交车时间填写正确，技师维修打卡必须由自己完成，确保委托书的规范性和准确性，如因个人原因照成损失由当事人承担；

18.索赔单据如因索赔员申报错误导致拒赔由索赔员个人承担；

19.索赔业务办理接车人为第一责任人，索赔部协助配合前台与车间办理索赔及客户解释工作，第一责任人对客户索赔业务产生抱怨负责。

注：

1.财务部门定期通过厂家索赔系统查询上报与回复信息，把拒赔单据提出，在公司月会上列出；

2.财务部门定期查询厂家索赔系统出库备件明细与公司维修系统出库备件明细，看两者是否存在差异。

NO5.事故车的结算流程

事故车修好出门前，理赔员必须向收银员提交定损单、委托书、结算单、发料单才可认作已履行结算手续，收银员方可开具出门证放车。否则，认作私自放车，公司将作严肃处理，并处以200元罚款。

注：

1.如发料单、定损单、结算单备件明细或工时存在差异，需逐一备注并由服务经理签字、总经理签字后方可放车；

2.前台理赔主管负责理赔车辆回款，服务经理给予必要支持。

3.事故车说保险公司不能提供定损单，那是个笑话。

NO.6协议单位维修挂账审批处理

1.服务顾问应将收银员确认签字后的协议单位的结算单交服务经理签字，原则上不隔天处理，特殊情况除外。服务经理不在由前台主管代签。

2.除协议单位外挂账必须经总经理签字才能放车，还需注明挂账原因、担保人及时还款时间。协议单位的维修车辆违反以上流程的，公司将作出严肃处理，并处以相应罚款。

注：

1.协议单位按协议规定日期回款，服务经理负责，总经理给予必要支持；

2.回款日由财务部门提醒。

NO7.月底盘点制度

1.维修挂账未结算的账务盘点：无论正常维修、理赔及索赔而产生的月底待结算的挂账余额盘点表（另附送电子版本），都须由经办人、服务主管、服务经理及售后会计签字确认后，次月2日前上报财务经理及总经理：

2.正常维修：

2.1协议单位结算时效性；正常维修原则不允许有个人挂账的现象。协议单位的挂账，必须按协议规定3个月及时结算回款；

2.2清理欠款：每月将清欠任务下达到相关人员并给与考核；

2.3未结算整理;月底列出最终未结算的余额表，余额表中须注明欠款单位信息及欠款期限等原因。

2.4对于擅自做主未收款造成公司损失的，公司将追究其责任，并承担公司损失的50%；

3.理赔：已修好的事故车（除在修外），暂不需要财务过账的单据，可在左上角注明“暂缓过账”字样。但理赔员在放车前必须做到财务审核签字、服务经理签字过账。月底列出理赔最终未结算余额表，余额表中注明欠款人（单位）信息、修理类型及未结算的原因、保险公司名称等。否则，擅自放车经办人处罚款，对于擅自主张未收款造成公司损失的，公司将追究当事人50%损失；

4.索赔：未结算的索赔单，索赔员每周一发份报表，详细说明每单索赔申请、发送及时回款状态。否则擅自放车经办人处罚100元/笔；

5.在修车盘点：每周财务会安排不定时盘点在修车辆情况，相关服务顾问需配合注明车辆状况；

6.财务（正常维修、理赔、索赔欠款未结算余额）和在修车盘点表：财务和在修车的盘点必须及时上报。

注：

1.配件盘点处仓库内，车间的小房间建议行政人员和财务人员定期进行清理，做好5S管理，很多公司的蚂蚁搬家都是通过车间小房间过度；

2.维修车间、维修车辆通道的摄像头覆盖点位行政人员应定期检查，数据备份。

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